Ma connexion Internet ne fonctionne pas. Que faire?

Votre connexion Internet peut ne pas fonctionner pour l'une des raisons suivantes :

1. Il se peut que l'ordinateur soit le premier équipement en cause. Afin d'éliminer cette possibilité, éteignez votre ordinateur. Patientez quelques secondes, puis redémarrez l'ordinateur.
   
2. Sur votre modem, vérifiez que la lumière « online » ou « câble » est allumée et qu'elle ne clignote pas. Dans le cas contraire, le modem n'est pas connecté au réseau de Vidéotron. Réinitialisez le modem comme indiqué ci-dessous.

Comment réinitialiser le modem :
• Si vous avez un modem câble : débranchez le câble d'alimentation électrique, patientez 20 secondes, puis rebranchez le câble d'alimentation électrique du modem (modem câble).
• Si vous avez un modem multifonction (téléphonie de Vidéotron) : appuyez sur le bouton « reset », situé à l'arrière, à l'aide d'un objet pointu.


3. La présence d'un logiciel de sécurité (coupe-feu, antivirus) pourrait causer une perte de connexion si celui-ci n'est pas configuré adéquatement. Il faudrait alors valider la configuration du logiciel de sécurité.

Veuillez noter que : vous devez réinitialiser le modem chaque fois que vous y branchez un nouveau périphérique, qu'il s'agisse d'un autre ordinateur ou d'un routeur.

Si votre problème de connexion persiste, contactez l'un de nos conseillers du soutien technique à la clientèle au 1 877 380-2611.

Ma connexion Internet est lente. Que faire?

Vidéotron est reconnue pour la fiabilité de son réseau et de ses accès Internet. Néanmoins, plusieurs facteurs externes peuvent influer sur la vitesse de votre connexion. En cas de lenteur, vérifiez les éléments suivants :

1. Votre installation :
   Le routeur, fréquemment utilisé pour connecter plusieurs ordinateurs à Internet, peut provoquer des ralentissements. Divers facteurs peuvent être en cause :
   
   
   • Le routeur lui-même : assurez-vous que la capacité de votre routeur est suffisante et que la configuration du coupe-feu ne bloque pas votre connexion.
   • L'utilisation d'un routeur sans fil : assurez-vous que votre routeur est sécurisé convenablement. Si ce n'est pas le cas, votre connexion pourrait être utilisée à votre insu. De plus, en utilisant un routeur sans fil, votre connexion subit des interférences qui peuvent la ralentir.
   • Le partage de réseau : si plusieurs ordinateurs utilisent la même connexion, la vitesse de votre accès Internet est répartie entre chacun des postes.
   
   
2. Votre ordinateur :
   
   L'état de votre ordinateur peut influer sur votre accès Internet. En effet, la présence de virus ou de chevaux de Troie, une mauvaise configuration de votre coupe-feu et l'exécution de certaines procédures (mise à jour, sauvegarde, analyse antivirus, etc.) peuvent ralentir la connexion.


3. Votre utilisation :
   
   
   • Les sites : en cas de forte fréquentation d'un site donné, l'accès peut être saturé. Votre connexion en sera ralentie.
   • Les logiciels de partage de fichiers : les applications comme BitTorrent, Kazaa ou LimeWire (dites de type poste à poste ou P2P) utilisent une grande capacité de transfert. Vérifiez que leur icône ne se retrouve pas dans votre barre des tâches.

Enfin, il existe des impondérables sur Internet. Comme tout réseau, Internet peut subir des congestions. Vidéotron fait évoluer sans cesse son réseau pour éviter à ses clients ce type de désagrément.

Veuillez noter que : vous pouvez vérifier la vitesse de votre connexion en effectuant un test de vitesse. Cet outil, conçu par DSL Reports et hébergé sur nos serveurs, est accessible par notre site videotron.com. Il vous permettra d'évaluer la performance de votre accès Internet. Si vous utilisez un test de vitesse mis au point par une autre compagnie, les résultats obtenus peuvent être biaisés par des éléments externes sur lesquels Vidéotron n'a aucun contrôle.

Je viens de formater mon ordinateur et je n'ai plus accès à Internet. Que faire?

• Si vous utilisez un branchement par câble Ethernet :
  
  Aucune configuration n'est nécessaire pour que la connexion Internet par câble de Vidéotron fonctionne bien. En revanche, il est possible que le modem doive être réinitialisé pour permettre à votre ordinateur d'accéder à Internet. Il suffit alors de débrancher et rebrancher le câble d'alimentation électrique du modem ou d'appuyer sur le bouton « reset », situé à l'arrière, à l'aide d'un objet pointu, si vous avez un modem de téléphonie Vidéotron.


• Si vous connectez le modem avec un câble USB :
  
  Assurez-vous de posséder la dernière version de la trousse. Elle est disponible au Superclub Vidéotron le plus près de chez vous. Les pilotes USB de votre modem Vidéotron se trouvent également sur le CD du fabricant dans la boîte du modem.
  
  Une fois le câble USB du modem branché dans l'ordinateur, l'installation pourra se faire à l'aide de la trousse ou du CD du fabricant du modem. Le CD doit être inséré dans votre ordinateur afin que l'installation puisse s'effectuer correctement.
  
  Nous vous recommandons de conserver la trousse en tout temps.

Si le problème de connexion persiste, veuillez communiquer avec l'un de nos conseillers du soutien technique à la clientèle au 1 877 380-2611.

Pour localiser le Superclub Vidéotron situé le plus près de chez vous, utilisez l'outil Trouvez un magasin disponible sur notre site Web.

Comment installer un routeur?

Nous vous recommandons de consulter le guide fourni avec votre équipement. Chaque fois que vous connectez un nouveau périphérique au modem Vidéotron, vous devez réinitialiser le modem soit en débranchant le câble d'alimentation électrique, soit en appuyant sur le bouton « reset », situé à l'arrière du modem, si vous avez un modem de téléphonie de Vidéotron.

Je ne peux accéder à Internet et j'utilise un routeur. Que faire?

Pour installer votre routeur, veuillez vous référer à la question « Comment installer un routeur ? »

Si le problème persiste, votre routeur éprouve sans doute un problème de synchronisation avec le modem ou bien un problème interne (gestion de mémoire, gel des fonctionnalités, problème Wi-Fi, mauvaise configuration).

Suivez les étapes suivantes afin de resynchroniser le routeur avec le modem :

1. Éteignez tous les ordinateurs de la maison.
2. Débranchez le courant électrique du routeur (habituellement un petit fil noir).
3. Réinitialisez le modem.

Si vous avez un modem câble (Internet seulement) :

• Débranchez le courant électrique
• Attendez 5 secondes
• Rebranchez le courant électrique

Si vous avez un modem multifonction (téléphonie de Vidéotron) :

• Localisez le bouton « reset », à l'arrière du modem. Ce bouton se situe habituellement au milieu du modem, juste à côté de la prise « Ethernet », dans un trou de la grosseur d'une pointe de crayon.
• Insérez la pointe d'un crayon ou d'un trombone dans le trou et appuyez sur le bouton « reset » pendant 5 secondes.
• Une fois le crayon ou le trombone retiré du modem, les lumières sur le modem s'éteindront et se rallumeront l'une après l'autre.


4. Attendez une minute complète après la réinitialisation du modem avant de continuer.
5. Rebranchez le courant électrique du routeur.
6. Attendez une minute complète après le rebranchement du routeur avant de continuer.
7. Rallumez votre/vos ordinateur(s) et essayez de nouveau de vous connecter à Internet une fois qu'ils sont prêts à fonctionner.

Comment configurer mon adresse courriel avec des logiciels tels qu'Outlook Express, Windows Mail et Mac Mail?

Pour commencer, vous avez besoin de votre nom d'usager (vlxxxxxx) – que vous trouverez sur le sommaire de votre facture – et de votre mot de passe. Il y a deux façons de configurer votre adresse courriel :

• À partir de la trousse Internet de Vidéotron
• Manuellement, sur le site de Vidéotron

Si vous avez besoin d'aide lors de la configuration de votre adresse courriel, veuillez communiquer avec l'un de nos conseillers du soutien technique à la clientèle au 1 877 380-2611.

J'obtiens un message d'erreur lors de l'envoi ou de la réception de courriels. Que faire?

Le problème varie selon le message d'erreur. Il se peut que celui-ci soit relié :

1. À une mauvaise configuration du logiciel de messagerie
2. À des virus ou des logiciels espions
3. À un logiciel antivirus, à un anti-logiciel espion ou à un pare-feu
4. Au logiciel de messagerie ou au système d'exploitation
   
   
   1. Pour la configuration du logiciel de messagerie
      Il est important de vérifier les points suivants :
      
      • Le nom d'utilisateur et le mot de passe : le nom d'utilisateur correspond toujours au format suivant : vlxxxxxx. Il figure dans le sommaire de votre facture.
      • Le nom du serveur entrant : pop.videotron.ca
      • Le nom du serveur sortant : relais.videotron.ca
   
   
   2. Pour les problèmes reliés à des virus ou des logiciels espions
      Il est bon de vérifier le contenu de votre ordinateur avec un logiciel spécialement conçu à cet effet – par exemple, celui offert par les Services de sécurité Vidéotron. Pour plus d'information
   
   
   3. Pour les problèmes reliés aux logiciels spécialisés contre les virus ou les logiciels espions ainsi que les logiciels pare-feu ne provenant pas de Vidéotron
      Communiquez avec le soutien technique du logiciel ou avec un technicien en informatique.
   
   
   4. Pour les problèmes reliés au logiciel de messagerie ou au système d'exploitation lui-même
      Faites examiner votre ordinateur par un technicien en informatique.

Si vous avez besoin d'information sur votre compte de messagerie, veuillez communiquer avec l'un de nos conseillers du soutien technique à la clientèle au 1 877 380-2611.

Comment changer le mot de passe de ma boîte de messagerie?

Tout d'abord, il vous faut connaître votre mot de passe actuel. Si vous ne le connaissez pas, contactez le soutien technique.

Il y a deux façons de changer le mot de passe de votre boîte aux lettres électronique, soit :

• À partir de la trousse Internet de Vidéotron
• À partir de la section Espace client du site Web de Vidéotron.

Si vous avez besoin d'aide pour changer votre mot de passe, veuillez communiquer avec l'un de nos conseillers du soutien technique à la clientèle au 1 877 380-2611.

Comment ajouter une adresse courriel?

Il y a deux façons d'ajouter une adresse courriel, soit :

• À partir de la trousse Internet de Vidéotron
• À partir de la section Espace client du site Web de Vidéotron.

Si vous avez besoin d'aide pour ajouter une adresse courriel, veuillez communiquer avec l'un de nos conseillers du soutien technique à la clientèle au 1 877 380-2611.

Comment accéder à mon courrier lorsque je suis en déplacement?

Il y a deux façons d'accéder à votre courrier lorsque vous êtes en déplacement :

1. À partir du site de Vidéotron :
   
   Rendez-vous sur le site de Vidéotron et ouvrez une session sur Courriel Web. Le Courriel Web vous permet entre autres d'accéder aux courriels qui n'ont pas encore été reçus par votre messagerie.


2. En configurant votre logiciel de courrier électronique :
   
   Voici les directives à suivre pour les logiciels Outlook Express et Mac Mail :
   
   Outlook Express
   
   
   • Cliquez sur « Outils / Comptes », puis sur le second onglet « Courrier ». Sélectionnez le compte « pop.videotron.ca », puis cliquez sur « Propriétés ».
   • Sélectionnez l'onglet « Avancé ». Dans la section du haut « Numéros de ports des serveurs », pour le courrier sortant (SMTP), modifiez le numéro du port pour 587.
   • Ensuite, activez l'onglet « Serveurs ». Dans la section du bas « Serveur de messagerie pour courrier sortant », activez l'option « Mon serveur requiert une authentification », puis cliquez sur le bouton « Paramètres ».
   • À l'écran suivant, choisissez l'option « Ouvrir la session en utilisant... » puis inscrivez le nom d'utilisateur (vlxxxxxx) et le mot de passe associé.
   
   
   Mac Mail
   
   
   • Cliquez sur le menu « Mail », puis choisissez l'option « Préférences ».
   • Dans le volet « Comptes », sélectionnez d'abord le compte POP correspondant au courrier de Vidéotron, puis choisissez l'onglet « Information du compte ». Complètement en bas, assurez-vous que le serveur d'envoi « relais.videotron.ca » est sélectionné dans la liste déroulante, puis cliquez sur « Réglages du serveur ».
   • Modifiez le port du serveur pour 587, puis choisissez l'authentification par mot de passe depuis la liste déroulante. Cliquez sur « OK » pour accepter les changements.
   • Cliquez ensuite sur le bouton rouge (ou le premier bouton en haut à gauche si vous avez réglé le choix de couleur sur « Gris ») pour valider et quitter les préférences de Mail.

Quelle est la configuration minimale requise pour adhérer aux Services de sécurité de Vidéotron ?

• Windows XP, Windows 2000 (à partir du Service Pack 3) ou Windows Vista (à l'exception de la version 64-bit et de Windows Vista Starter Edition)
• Internet Explorer 6.0 est requis.
• Veuillez noter que Windows 98SE et Windows Millennium ne sont plus acceptés.
• Nous regrettons de ne pas pouvoir offrir les Services de sécurité Vidéotron pour la plateforme Mac pour l'instant.