La technologie évolue rapidement, offrant aux entreprises des outils toujours plus performants pour gagner en efficacité. Au cœur des communications en nuage, l’enregistrement intelligent des appels se démarque notamment comme une fonctionnalité stratégique pour améliorer l’expérience client, optimiser les processus internes et soutenir les efforts de vente. Que vous souhaitiez découvrir les avantages des communications en nuage, enrichir votre solution existante grâce à l’enregistrement d’appels ou passer à un niveau d’analyse plus avancé, de telles opportunités méritent qu’on s’y attarde sans tarder !
1- Qu’est-ce que l’enregistrement d’appels ?
Il s’agit d’une option avancée offerte dans les différents forfaits de communications en nuage proposés par Vidéotron Affaires. Son utilité : l’enregistrement et l’archivage automatique des conversations téléphoniques. Cette fonctionnalité donne accès à une plateforme centralisée permettant d’écouter, de partager, de lire et de rechercher facilement les enregistrements d’appels de votre personnel.
Les enregistrements jouent notamment un rôle clé dans le contrôle de la qualité, la conformité, la formation des employés, la gestion des litiges, ainsi que dans la gestion de la documentation liée au consentement des clients. Ils vous permettent d’analyser automatiquement le contenu de l’ensemble des conversations avec l’aide de l’intelligence artificielle (IA) spécialisée, pour faciliter la prise de décision stratégique.
Bon à savoir
Les communications en nuage apportent tout un lot d’avantages aux entreprises qui font le choix de cette technologie. Ce système téléphonique chapeaute tous les appels et utilise l’Internet pour fonctionner.
Accessible à partir de tous les appareils utilisés et associée à un seul numéro d’entreprise (si tel est votre besoin !), cette solution permet aux utilisateurs d’accéder à leur ligne, qu’ils soient au bureau, sur la route ou en télétravail. Fiable et sécurisée, elle simplifie non seulement la gestion des communications, mais elle évolue aussi au rythme de la croissance de l’organisation.
2- Quels sont les principales utilisations de l’enregistrement d’appels ?
Protéger l’entreprise et votre clientèle
L’enregistrement d’appels protège l’entreprise des malentendus ou des contestations qui pourraient survenir dans le cours normal de ses activités. Une conversation téléphonique enregistrée en bonne et due forme entre le client et le personnel est une preuve tangible de l’accord survenu entre les parties. Cette fonctionnalité permet donc de limiter le risque juridique, de bien documenter un dossier et d’assurer la qualité de la relation client.
Par exemple, le conseiller technique d’un garage automobile peut obtenir l’autorisation verbale de son client, par téléphone, pour procéder à une réparation majeure sur le véhicule. Automatiquement, la discussion s’enregistre, sans intervention de la part de l’employé. Résultat : aucune ambiguïté ne pourra être soulevée une fois les réparations effectuées… et la facture imprimée !
Bon à savoir
Dans certaines industries, comme l’assurance, la conservation des enregistrements d’appels est une exigence réglementaire pouvant s’étendre jusqu’à sept ans. Pour un courtier, ces enregistrements permettent de documenter avec précision les échanges avec les clients, notamment leur consentement et les informations divulguées lors de la souscription. En cas de litige, d’audit ou de vérification, ils constituent une preuve fiable et facilement accessible.
Agir plus rapidement
L’enregistrement permet également d’obtenir la transcription complète des échanges survenus durant l’appel. Chacun d’eux est ensuite résumé dans la langue d’origine, en français ou en anglais. Les informations importantes deviennent ainsi faciles à retrouver, en quelques clics de souris, sans avoir à réécouter l’intégralité de chaque discussion. La fonction « recherche » s’avère alors fort pratique…
Par exemple, une quincaillerie constate que certains modèles de robinet sont fréquemment retournés depuis quelque temps. Le gestionnaire pourrait alors faire une recherche dans le tableau de bord intuitif de la fonctionnalité d’enregistrement d’appels pour retrouver les conversations qui contiennent la mention « robinet défectueux ».
L’entreprise serait alors en mesure d’intervenir auprès de tous les clients touchés par le bris, et qui ont communiqué avec le service à la clientèle. Résultat : un gain de temps significatif et une amélioration notable de la satisfaction des clients concernés.
Bon à savoir
Détecter les tendances et améliorer la performance
L’IA, intégrée à cette fonctionnalité précieuse, transforme de simples appels téléphoniques en une mine d’or d’informations pertinentes. Chaque appel est analysé pour faire ressortir les sujets-clés de la conversation et identifier les sentiments dominants (négatif, neutre, positif). Les données s’ajoutent ensuite au tableau de bord pour permettre aux dirigeants d’obtenir le pouls de la clientèle. Ces renseignements précieux se nomment « moments forts ».
Le forfait intermédiaire permet de choisir un moment fort parmi les suivants : ventes, plaintes, satisfaction des clients, services municipaux, ou encore l’option de caviardage (par laquelle les informations délicates sont censurées automatiquement). Quant au forfait avancé, il donne accès à trois moments forts disponibles et au caviardage.
Plaintes
Pour les moments forts « Plaintes », l’IA identifie les situations où le niveau de service normalement attendu n’a pas été fourni au client. Les situations sont regroupées et interprétées en fonction de différentes thématiques dénichées dans les conversations. Par exemple, le sujet « Livraison » présente les enregistrements qui concernent un retard, une livraison partielle, ou des marchandises endommagées ou perdues.
À titre d’exemple, une agence de voyages souhaite mieux comprendre ce qui influence le niveau de satisfaction de sa clientèle afin d’améliorer la performance de ses agents. Grâce à l’analyse des moments forts, les gestionnaires ont constaté que 37 % des plaintes reçues en une semaine concernaient la facturation, dont 34 conversations mentionnant des frais jugés injustifiés. Ces données leur ont permis d’intervenir rapidement, de corriger la situation et d’éviter une hausse des insatisfactions.
Ventes
Dans la section dédiée aux moments forts « Ventes », l’IA précise la période durant laquelle une vente a été conclue ou non, et classe les ventes selon certains sujets prédéfinis, ce qui permet de mieux visualiser les résultats obtenus ou l’avancement du processus. Par exemple, le sujet « Rendez-vous pris » indique que le vendeur et l’acheteur ont convenu d’une heure pour le rendez-vous de service.
Satisfaction client
Dans le cas des moments forts « Satisfaction client », l’IA identifie les appels dans lesquels certaines interactions positives avec les clients mènent à de la gratitude ou à du renforcement positif. Par exemple, la rubrique « Service à la clientèle » présente les cas de résolution de problèmes, la disponibilité du soutien technique, le comportement des agents et la connaissance du personnel.
3- Enregistrement des appels : que faut-il retenir ?
Que vous souhaitiez analyser les interactions avec les clients pour améliorer leur satisfaction, assurer la formation de vos employés à l’aide de cas réels, conserver des traces horodatées des conversations en cas de litiges ou prendre des décisions basées sur des données, la fonctionnalité d’enregistrement d’appels de Vidéotron Affaires, disponible en trois forfaits différents, n’a pas d’égale dans le marché.
- L’enregistrement des appels se fait en toute sécurité. Vos données sont sécurisées, grâce à un archivage centralisé, à un chiffrement de bout en bout et à la gestion des accès.
- L’enregistrement s’effectue automatiquement, sans intervention supplémentaire de votre part. Vous pouvez ensuite accéder, de partout, aux enregistrements pour les partager, en toute simplicité, avec les intervenants autorisés.
- Les tableaux de bord sont faciles à consulter et mis à jour instantanément. Il vous est possible de visualiser les tendances en un clin d’œil et de faire des recherches approfondies sur les sujets qui vous touchent.
Pour découvrir les avantages des communications en nuage, enrichir votre solution existante ou passer à un niveau d’analyse des enregistrements d’appels plus avancé, contactez-nous sans tarder !
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Mai 2026, Par Vidéotron Affaires
