Comment régler les problèmes de connexion Internet

Votre connexion Internet ne fonctionne pas correctement ? Consultez les rubriques ci-dessous pour apprendre à corriger vous-même le problème.
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Effectuer les vérifications de base

Les vérifications à effectuer varient selon le type d’équipement que vous avez. Commencez par déterminer quel(s) sont les appareil(s) qui fournissent votre accès Internet à la maison :

Borne Helix Fi

Borne Helix Fi
(peut être noire ou blanche)

Modem

 Modem

Routeur

Routeur

Vous avez une borne Helix Fi?

Vérifiez la signification du voyant de la borne, puis testez votre connexion à l’aide de l’appli Helix Fi.

  1. Redémarrez la borne Helix Fi, ou le modem et le routeur.
  2. Vérifiez que le câble Ethernet et le cordon d’alimentation sont bien branchés à la borne Helix Fi, ou au modem et au routeur.
  3. Si le problème persiste, contactez notre Soutien technique par clavardage ou téléphone.

Votre test de vitesse ne donne pas les résultats escomptés?
Divers facteurs influent sur la mesure de la vitesse Internet, comme le nombre d’appareils connectés ou l’âge de l’appareil utilisé pour le test. Découvrez comment optimiser votre test de vitesse.

Borne Helix Fi

Redémarrer la borne Helix Fi

Redémarrage avec l’application Helix Fi

  1. Lancez l’appli Helix Fi (téléchargeable sur Google Play et dans l’App Store) sur un appareil mobile.
  2. Connectez-vous à l’aide de vos identifiants Mon compte.
  3. Dans la section Aperçu, appuyez sur Redémarrer la borne.

Redémarrage manuel

Débranchez le câble d’alimentation électrique de votre borne, attendez une minute, puis rebranchez-le.

Le redémarrage de la borne, du modem ou du routeur peut prendre quelques minutes. Pendant ce temps, vous ne pourrez pas utiliser le réseau Internet de votre domicile.
Icone mise à jour

Redémarrer le modem et le routeur

Redémarrage manuel

Débranchez le câble d’alimentation électrique du modem et du routeur. Attendez 30 secondes, puis rebranchez le modem seulement. Attendez 30 secondes supplémentaires, puis rebranchez le routeur.

Redémarrage du modem à l’aide du bouton Reset

  1. Repérez le bouton de réinitialisation (Reset) à l’arrière du modem.
  2. Maintenez-y enfoncée la pointe d’un crayon ou d’un trombone pendant trois secondes.
  3. Attendez que le modem se réinitialise.

Vous éprouvez des problèmes de connexion avec un appareil branché directement dans la borne ou le modem? Le câble Ethernet est peut-être endommagé ou défectueux. Essayez de brancher l’appareil avec un autre câble.
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Tester la connexion Wi-Fi avec l’appli Helix Fi

Le test de connexion de l’appli Helix Fi vous permet de connaître la qualité de la connexion de tous vos appareils à votre réseau Wi-Fi. Selon les résultats, l’appli peut vous présenter des conseils pour améliorer la connexion de certains appareils.

  1. Lancez l’appli Helix Fi sur un appareil mobile (au besoin, téléchargez l’appli sur Google Play ou dans l’App Store).
  2. Connectez-vous à l’aide de vos identifiants Mon compte.
  3. Dans la section Aperçu, appuyez sur Testez votre connexion.

Découvrez le test de connexion de l’appli Helix Fi.

Questions fréquentes à propos des problèmes de connexion Internet

Consultez nos articles sur la connexion au réseau Wi-Fi Helix Internet ou Internet Fibre hybride.

Si vous n’avez pas trouvé la solution à votre problème de Wi-Fi, contactez notre service de Soutien technique.

Si vous êtes abonné à Helix Internet, découvrez comment configurer votre Wi-Fi grâce à l’application Helix Fi.

Vous êtes abonné à Internet Fibre hybride et possédez un Routeur de Vidéotron? Apprenez comment configurer votre réseau Wi-Fi.

Si vous êtes abonné à Helix Internet et que le problème touche seulement quelques appareils, tentez de dépanner un appareil avec l’appli Helix Fi.

Le problème concerne plusieurs appareils ou l’ensemble de votre réseau? Obtenez des conseils pour améliorer votre réseau Wi-Fi.

Plusieurs raisons peuvent expliquer le problème :

  • Le site Web auquel vous tentez d’accéder est peut-être en panne.
  • Votre appareil est peut-être limité par des restrictions du Contrôle parental.
  • Il peut s’agir d’un site de diffusion non autorisée dont l’accès est bloqué au Canada. En savoir plus.

La borne dégage naturellement de la chaleur, qui est expulsée par des composantes de ventilation. Si beaucoup de poussière se loge dans la borne, la chaleur ne s’évacue plus correctement, et des problèmes peuvent survenir. Pour prévenir cette situation, consultez nos conseils d’entretien de la borne Helix Fi.

Oui, si vous possédez la borne Helix Fi 2. Tous les appareils compatibles sur votre réseau utiliseront le Wi-Fi 6.

Beaucoup de téléphones intelligents ou d’appareils récents (à partir de 2019) prennent en charge le Wi-Fi 6. Nous vous recommandons de consulter le site du fabricant pour vérifier s’il y a une mention « ax » dans les paramètres Wi-Fi de l’appareil, par exemple : « Wi-Fi 802.11 a/b/g/n/ac/ax ».

Plus de soutien

Régler les problèmes liés aux relais Wi-Fi
Améliorer mon réseau Wi-Fi
Tester mon réseau avec l’appli Helix Fi
Comment installer les équipements Helix
Fiche technique de la borne Helix Fi
Fiche technique des relais Wi-Fi

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