Vérifiez le voyant DEL de votre borne
Le voyant lumineux situé sur le dessus de la borne Helix Fi indique l’état de l’appareil. Découvrez la signification des couleurs et des clignotements du voyant.
Effectuer les vérifications de base
Réglez la majorité des problèmes en 6 étapes simples
- Vérifiez que les câbles liés à la borne Helix Fi, ou au modem et au routeur, sont bien branchés.
- Consultez différents sites Web ou applications pour vous assurer que le problème n’est pas lié à un site ou à une application en particulier.
- Vérifiez si tous les appareils rencontrent le même problème pour vous assurer que ce n’est pas lié à un appareil en particulier.
- Si un seul appareil est affecté, assurez-vous que le Wi-Fi est bien activé et que votre appareil est connecté à votre réseau Wi-Fi.
- Redémarrez vos appareils (ordinateurs, tablettes, téléphones mobiles, etc.).
- Redémarrez la borne Helix Fi ou le modem et le routeur.
Problème de connexion avec un appareil connecté par câble (Ethernet)
Essayez de brancher l’appareil avec un autre câble Ethernet. Si le problème persiste, branchez le câble dans un port LAN différent, à l’arrière de la borne Helix Fi ou du routeur. Si plus d’un port LAN est utilisé, débranchez temporairement les autres appareils, puis réessayez.
Redémarrer la borne Helix Fi
Il existe trois façons de redémarrer la borne Helix Fi.
Méthode no 1 : redémarrage avec l’application Helix Fi
- Lancez l’appli Helix Fi (téléchargeable sur Google Play et dans l’App Store) sur un appareil mobile, puis connectez-vous à l’aide des mêmes identifiants que vous utilisez pour vous connecter à Mon compte.
- Dans la section Wi-Fi, appuyez sur Afficher l’équipement Wi-Fi.
- Appuyez sur la borne, puis sur Redémarrer.
Méthode no 2 : redémarrage manuel
Débranchez le câble d’alimentation électrique de votre borne, attendez une minute, puis rebranchez-le.
L’outil d’administration donne un accès direct à l’interface administrateur de votre borne, qui propose plusieurs options avancées de configuration, de réinitialisation, de redémarrage et de restauration.
- Sur un appareil connecté à votre réseau Wi-Fi, tapez http://10.0.0.1 dans la barre d’adresse de votre navigateur.
- Connectez-vous à votre compte.
- Par défaut, le nom d’utilisateur est admin et le mot de passe est password. Si cela ne fonctionne pas, essayez d’entrer le mot de passe qui se trouve sur l’autocollant sous votre borne (champ « Password »).
- Vous n’arrivez pas à vous connecter? Communiquez avec le Soutien technique.
- Accédez à Dépannage > Réinitialiser/Restaurer la borne.
- Essayez les options qui s’affichent, dans l’ordre, jusqu’à ce que la connexion soit rétablie.
Le redémarrage de la borne, du modem ou du routeur peut prendre quelques minutes. Pendant ce temps, vous ne pourrez pas utiliser le réseau Internet de votre domicile.
Réinitialiser la borne Helix Fi aux paramètres d’usine
Vous avez redémarré la borne, mais cela n’a pas réglé le problème? Il pourrait être nécessaire de réinitialiser la borne aux paramètres d’usine. Consultez la procédure qui correspond au modèle de votre borne.
Après la réinitialisation, vous devrez effectuer à nouveau la configuration initiale de votre borne avec l’appli Helix Fi.
Borne Helix Fi 2 (blanche)
- Maintenez le bouton WPS (bouton rond à l’arrière de la borne) enfoncé pendant 60 secondes ou jusqu’à ce que le voyant lumineux produise un clignotement vert.
- La réinitialisation est terminée lorsque le clignotement s’arrête.
Borne Helix Fi 1 (grise foncé)
- Maintenez le bouton de réinitialisation (derrière la borne) enfoncé pendant 30 secondes à l’aide d’un objet pointu. Voir où se situe le bouton.
- Le voyant lumineux produira un clignotement. La réinitialisation est terminée lorsque le clignotement s’arrête.
Redémarrer le modem et le routeur
Il existe deux façons de redémarrer vos équipements.
Méthode no 1 : redémarrage à l’aide du bouton Reset
- Repérez le bouton de réinitialisation (Reset) à l’arrière du modem.
- Maintenez-y enfoncée la pointe d’un crayon ou d’un trombone pendant trois secondes.
- Attendez que le modem se réinitialise.
Méthode no 2 : redémarrage manuel
Débranchez le câble d’alimentation électrique du modem et du routeur, attendez une minute, puis rebranchez-les.
Besoin d’aide?
Notre équipe de Soutien technique est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour vous offrir l’assistance dont vous avez besoin. Contactez-la par clavardage ou par téléphone!
Dépanner un appareil avec l’appli Helix Fi
Un des appareils connectés à votre réseau Helix Internet est particulièrement lent? Vous pouvez tester sa connexion au réseau à l’aide de l’appli Helix Fi.
- Dans la section Wi-Fi, sélectionnez l’appareil que vous souhaitez inspecter.
- Appuyez sur Résoudre les problèmes liés à un appareil.
Pour tester la connexion de tous vos appareils en même temps, accédez à Wi-Fi > Dépannage > Testez l’ensemble de votre réseau domestique.
Connexion au Wi-Fi 6
La borne Helix Fi 2 offre la technologie Wi-Fi 6. Pour que vos ordinateurs se connectent sans problème au Wi-Fi 6, nous vous recommandons de vérifier la présence de mises à jour des pilotes de vos cartes réseau, puis de les lancer pour profiter des avantages proposés par votre borne.
Oui, si vous possédez la borne Helix Fi 2. Tous les appareils compatibles sur votre réseau utiliseront le Wi-Fi 6.
Beaucoup de téléphones intelligents ou d’appareils récents (à partir de 2019) prennent en charge le Wi-Fi 6. Nous vous recommandons de consulter le site du fabricant pour vérifier s’il y a une mention « ax » dans les paramètres Wi-Fi de l’appareil, par exemple : « Wi-Fi 802.11 a/b/g/n/ac/ax ».
Questions fréquentes à propos des problèmes de connexion Internet
Consultez nos articles sur la connexion au réseau Wi-Fi Helix Internet ou Internet Fibre hybride.
Si vous n’avez pas trouvé la solution à votre problème de Wi-Fi, contactez notre service de Soutien technique.
Si vous êtes abonné à Helix Internet, découvrez comment configurer votre Wi-Fi grâce à l’application Helix Fi.
Vous êtes abonné à Internet Fibre hybride et possédez un Routeur de Vidéotron? Apprenez comment configurer votre réseau Wi-Fi.
Si vous êtes abonné à Helix Internet et que le problème touche seulement quelques appareils, tentez de dépanner un appareil avec l’appli Helix Fi.
Le problème concerne plusieurs appareils ou l’ensemble de votre réseau? Obtenez des conseils pour améliorer votre réseau Wi-Fi.
Plusieurs raisons peuvent expliquer le problème :
- Le site Web auquel vous tentez d’accéder est peut-être en panne.
- Votre appareil est peut-être limité par des restrictions du Contrôle parental.
- Il peut s’agir d’un site de diffusion non autorisée dont l’accès est bloqué au Canada. En savoir plus.
La borne dégage naturellement de la chaleur, qui est expulsée par des composantes de ventilation. Si beaucoup de poussière se loge dans la borne, la chaleur ne s’évacue plus correctement, et des problèmes peuvent survenir. Pour prévenir cette situation, consultez nos conseils d’entretien de la borne Helix Fi.
